CRM : Klasifikasi Manfaat, Hubungan Dan Dimensi

Tags

Klasifikasi CRM Dan Dimensi CRM (Customer Relationship Management) - Sebelumnya pendidikanku sudah membahas mengenai Pengertian CRM dan Strategi CRM, untuk saat ini pendidikanku akan membahas mengenai klasifikasi Aplikasi CRM dan Dimensi CRM, Menurut Turban dkk. (2006), customer berinteraksi dengan klasifikasi aplikasi CRM ini dibagi menjadi beberapa macam. Adapun klasifikasi aplikasi CRM antara lain sebagai berikut:
Klasifikasi CRM Dan Dimensi CRM (Costumer Relationship Management)
Klasifikasi CRM Dan Dimensi CRM (customer Relationship Management)

Customer Facing Applications

Customer Facing Applications  adalah call center berbasiskan web atau disebut dengan customer interaction center. Aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer facing antara lain sebagai berikut:

Customer Interaction Center (CIC)
Customer Interaction Center (CIC) merupakan bentuk pelayanan kepada customer dimana perusahaan menangani berbagai isu tentang pelayanan customer yang dikomunikasikan dengan melalui berbagai saluran komunikasi. Aplikasi ini berguna untuk menjawab permasalahan customer baik itu melalui karyawan perusahaan maupun layanan self service.

Automated Response to Email (Autoresponder)
Automated Response to Email (Autoresponder) merupakan salah satu alat yang paling popular dalam memberikan sebuah pelayanan kepada pelanggan dengan secara email disebabkan karena harganya tidak mahal serta cepat. Nah perusahaan banyak yang mengalami permasalahan dengan masuknya email, oleh sebab itu perusahaan dimudahkan dengan aplikasi email otomatis atau disebut dengan autoresponder. Autoresponder itu dapat menyediakan jawaban untuk segala macam pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya umum ditanyakan oleh customer. Tetapi untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya lebih khusus akan dilanjutkan dengan interaksi langsung antara customer dan karyawan (agen).

Sales Force Automation
Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang sangat penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki oleh tenaga penjual maka layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan akan semakin cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation dapat memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan otomatisasi terhadap tugas-tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.

Field Service Automation
Field Service Automation adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan customer. Contoh field service contohnya teknisi dari sebuah perusahaan yang mendatangi rumah customer dalam rangka perbaikan. Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field service akan mampu meningkatkan pelayanan yang bisa diberikan kepada customer. Aplikasi otomatisasi field service ini bisa berupa pengelolaan permintaan layanan dari customer, order untuk dapat melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, serta panggilantelepon) dari customer. Aplikasi ini menyediakan fitur-fitur antara lain perencanaan, penjadwalan, pengiriman, serta pelaporan bagi karyawan field service.

Customer Touching Applications

Customer Touching Applications adalah sebuah aplikasi yang bertujuan agar customer dapat berinteraksi langsung dengan sistem. Aplikasi-aplikasi dalam customer touching applications ini antara lain sebagai berikut:

Personalized Web Page
Beberapa perusahaan menyediakan sebuah tool yang memungkinkan bagi customernya untuk menciptakan halaman web individual sesuai dengan selera yang ia dimiliki. Halaman web yang terpersonalisasi ini tidak hanya memungkinkan customeruntuk mengambil informasi dari situs milik perusahaan, tetapi perusahaan juga akan dapat memberikan informasi kepada customer dengan lebih efisien seperti misalnya informasi produk serta garansi pada saat customer melakukan login pada situs web tersebut. Sebagai tambahan, situs web tersebut dapat digunakan untuk transaksi mencatat pembelian yang dilakukan customer dan referensi yang dimiliki oleh customer sehingga perusahaan akan dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan selera customer.

Hal tersebut dapat membuat aktivitas/kegiatan pemasaran serta penjualan yang lebih efektif serta tepat sasaran. Dengan adanya personalisasi ini maka sebuah perusahaan akan dapat menawarkan produk yang tepat kepada customernya yang tepat. Selain dari itu, terdapat beberapa keuntungan yang bisa diperoleh contohnya untuk melihat status dari order yang dilakukan cosutmer yang mana hal tersebut akan membuat customer merasa yakin bahwa orderannya sedang dalam proses dan customer tidak perlu lagi untuk melakukan panggilan terhadap perusahaan dalam menanyakan status ordernya sehingga tidak banyak memakan waktu.

E-Commerce Application
Aplikasi e-commerce adalah proses melakukan atau melaksanakan fungsi pemasaran, penjualan, serta pelayanan secara online, biasanya berupa berbasis web atau aplikasi android. Dengan adanya aplikasi ini akan memungkinkan customer untuk berbelanja dengan melalui koneksi internet dan melakukan pelayanan sendiri sehingga hal ini akan dapat memberikan kenyamanan bagi banyak customer dan tentu akan menghemat biaya yang harus dikeluarkan dan juga dapat meningkatkan kepuasaan customer .

Campaign Management
Aplikasi campaign management ini menyediakan otomatisasi terhadap kegiatan atau aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti pada perencanan produk serta analisis secara online. Aplikasi campaign management ini menawarkan aktifitas pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan pada permintaan customer , jadwal, atau sebagai respon terhadap suatu aktivitas atau kegiatan bisnis melalui surat langsung, email, contact center, atau dengan melalui web.

Web Self-service
Kehadiran web ini memberikan peluang bagi customer dalam melayani diri sendiri. Web self-service adalah sebuah strategi yang menyediakan tool bagi user dalam menjalankan kegiatan yang sebelumnya dilakukan oleh karyawan bagian customer service. Web yang mempunyai personalisasi yang merupakan salah satu tool yang mendukung web self-service. Keuntungan dari web self-service ini bagi customer akan bisa memberikan tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan juga lebih akurat, kemungkinan untuk dapat memperoleh informasi juga akan lebih detil, mudah digunakan dan dapat memberikan kepuasan bagi customer .

Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan ialah pengeluaran dana yang lebih rendah dalam memberikan pelayanan lebih tanpa harus menambah karyawan, memperkuat hubungan bisnis, serta meningkatkan kualitas yang dapat diberikan kepada tiap-tiap customer. Dari beberapa tool yang mendukung selfservice ini, terdapat 2 jenis tool yang sering digunakan yakni selftracking dan self-configuration.

Self-tracking adalah sebuah sistem yangmana customer akan diberi kebebasan untuk membuat konfigurasi (setting) produk atau jasa seperti apa yang diinginkan. Perusahaan-perusahaan yang menggunakan aplikasi ini memiliki sifat build-to-order, yang mana proses produksi tersebut dilakukan apabila ada orderan dari customer dan produk yang dibuat juga dengan berdasarkan pada spesifikasi yang diinginkan oleh customer.

Customer-Centric Intelligence Applications

Customer centric application merupakan aplikasi yang mendukung perusahaan dalam melakukan pengumpulan, pemrosesan, serta analisis data customer. Aplikasi- aplikasi dalam aplikasi customer centric intelligence ini antara lain sebagai berikut:

Data Reporting dan Data Warehouse
Pelaporan data menggambarkan informasi yang berhubungan dengan CRM yang mana informasi tersebut dapat berupa informasi yang masih mentah / sudah diproses. Hasil pelaporan data tersebut dapat dilihat dan dianalisa oleh manajer serta analisis. Laporan yang dihasilkan juga dapat berupa beragam format serta berrmacam bentuk. Data warehouse adalah tempat penyimpanan data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan adanya tempat penyimpanan data ini memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan analisa terhadap data-data baik yang berhubungan dengan CRM maupun yang tidak berhubungan dengan CRM. baca juga artikel terkait pengertian data warehouse berserta komponennya

Data Analysis dan Data Mining
Aplikasi analisis ialah melakukan otomatisasi terhadap pemrosesan serta analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis yang bisa mendukung adalah analisa statistic serta tool pendukung keputusan. Aplikasi analisa ialah melakukan pemrosesan terhadap data yang disimpan dalama data warehouse dimana kemudian data tersebut akan dibuat dalam bentuk sebuah laporan. Selain dari hal itu aplikasi ini jugabisa digunakan dalam melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan juga efektifitas dari sebuah apliasi CRM operasional. Hasilnya itu harus memampukan perusahaan dalam meningkatkan aplikasi operasional yang menyampaikan pengalaman customer dengan tujuan untuk dapat mencapai tujuan CRM yakni dalam memperoleh customer baru dan mempertahankannya. Data mining adalah aktifitas analisis lainnya yang melibatkan penyaringan data dalam jumlah besar dalam mengukapkan pola yang sebelumnya belum diketahui.

Online Networking and Other Applications
Online Networking and Other Applications merupakan aplikasi yang mendukung sebuah perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama dengan customer, partner bisnis, dan karyawan perusahaan. Beberapa tool yang dapat digunakan dalam online networking antara lain sebagai berikut:
  1. Forum, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi mengenai topic tertentu.
  2. Chat Room, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk melakukan perbincangan antara satu pengguna dengan pengguna lainnya. Dimana degan adanya chat room ini perbincangan antar pengguna dapat dilakukan secara real-time.
  3. Usenet Group, Usenet group adalah kumpulan dari diskusi-diskusi yang dilakukan secara online yang kemudian dikelompokkan menjadi suatu komunitas.
  4. Email Newsletter, penggunaan email newsletter memungkinkan pengguna untuk membaca dan menulis artikel- artikel dengan topik yang diinginkan oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah untuk membangun hubungan dengan anggotanya.
  5. Discussion List, sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang akan mengirimkan email kepada alamat seseorang dan kemudian secara otomatis akan dikirimkan kepada semua orang yang telah mendaftarkan dirinya.

Hubungan CRM Dengan Kepuasan Pelanggan

Pada saat customermerasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat melakukan proses transaksi serta juga puas akan produk barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan juga akan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan buka tidak mungkin customer tersebut akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya mengenai pelayan dan produk sebuah perusahaan tersebut serta kecil kemungkinan bagi customer yang akan berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan customer dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan customer. Hal tersebut dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan (customer) menunjukkan bahwa terpenuhinya sebuah kebutuhan akan dapat menciptakan suatu kenyamanan bagi sebagian customer, apa yang memuaskan 1 customer mungkin tidak memuaskan customer yang lainnya. Dengan demikian, kepuasan customer adalah sebuah target yang sifatnya selalu berubah-ubah, hal tersebut disebabkan karena dari tiap-tiap customer memiliki kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Oleh sebab itu, customer Relationship Management (CRM) ini diperlukan untuk dapat menjaga dan memberikan kepuasan customer tersebut.

Solusi Customer Relationship Management (CRM) yang baik harus :

  1. Membedakan customer (semua customer tidak sama, kenali dan juga hargai customer terbaik dengan yang tidak).
  2. Membedakan penawaran (customer menghargai penawaran yang customized pada dirinya).
  3. Pertahankan terus customer yang ada (berikan 5 sampai 10 kali lebih murah kepada pelanggan yang ada dibanding untuk mendapatkan customer baru)
  4. Maksimalkan nilai transaksi (jelajahi kemungkinan cross-selling dan up-selling).
  5. Tingkatkan loyalitas (pelanggan yang loyal lebih menguntungkan).

Manfaat Menerapkan CRM


Menurut Tjiptono (2006) dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) mempunyai beberapa manfaat, diantaranya sebagai berikut:

  • Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
  • Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya kepercayaan dan dukungan dari pelanggan akan menjadi salah satu sumber kekuatan perusahaan dalam mempengaruhi daya saing perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
  • Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
  • Perusahaan berusaha membangun serta menjalin relasi dengan pelanggan bertujuan unutk mendapatkan laba yang lebih melalui penjualan produk dan jasa.

Dimensi-Dimensi  Hubungan dalam CRM

Menurut James G. Barnes (2001:146), Hubungan adalah:
“Hal yang sangat rumit yang perlu dikelolah secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat. Hubungan bukan lah sesuatu yang permanen melainkan jangka panjang.
Banyak faktor lain yang terkait dengan penciptaan serta pemeliharaan hubungan yang dekat, terdapat beberapa dimensi hubungan menurut James G Barnes dalam merancang kuesioner kepuasan customer, perlu dijelaskan tentang dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan pelanggan meliputi:

1. Reliance (Kepercayaan)
Reliance (Kepercayaan) ialah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan tersebut melibatkan perasaan aman dan yakin pada partner. 

2. Reliability (Keandalan)
Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan dalam memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

3. Responsiveness (Cepat tanggap)
Responsiveness (Cepat tanggap) merupakan kemampuan karyawan dalam membantu customer menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.

4. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)
Two way communication (komunikasi dua arah) merupakan salah satu hubungan yang baik ialah komunikasi dua arah, memberikan respon apa yang di alami.

5. Empathy (Pengertian)
Empathy (Pengertian) ialah karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada customer dan mengerti apa kebutuhan customer.

Sekian dan terimakasih sudah membaca mengenai klasifikasi customer relationship management dan Dimensi CRM semoga dapat bermanfaat untuk anda.
Pendidikanku

Referensi:

David dan T. Charles, 2001. The CRM Poketbooks. United Kingdom: Management Pocketbooks Ltd.
Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Davis, Gordon B. 1995. Sistem Informasi Manajemen, PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Fandy, 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley. USA.
Turban, E., dkk. 2005, Decision Support Systems and Intelligent Systems. Yogyakarta: Andi Offset.


EmoticonEmoticon