Pengertian CRM dan Strategi CRM Lengkap

Pengertian CRM dan Strategi CRM (Customer Relationship management)

Pengertian CRM dan Strategi CRM (Customer Relationship management) – Di pembahasan kali ini, pendidikanku akan membahas dengan lengkap tentang apa itu CRM (Customer Relationship management), E-CRM, pengertian CRM menurut para ahli,, fase-fase CRM, Strategi CRM. yang akan dirangkum dengan jelas. oke langsung aja kepoint pertama pengertian CRM (Costumer Relationship Management).

Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Pengertian CRM dan Strategi CRM Lengkap
Pengertian CRM dan Strategi CRM Lengkap

CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang berbasiskan costumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari Customer relationship management ini adalah untuk memaksimalkan / meningkatkan keuntungan dan pendapatan. Dan tujuan utama dari CRM ini iyalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.  teknologi yang melatar belakangi CRM ini diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan juga proses informasi internal.

fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM antara lain sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi & fungsi-fungsi CRM ini haruslah terintegrasi sebagai bagian yang tak terpisahkan sebagai strategi bisnis yang fokus pada kostumer. 

Dalam mengembangkan sebuah bisnis perusahaan costumer atau pelanggan berperan penting dalam kelangsungan bisnis, costumer ini tidak bisa diabaikan bahkan harusnya menjadi prioritas dalam menerapkan startegi perusahaan menjadi yang tertinggi. Oleh karena itu, Customer Relationship Management (CRM) berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan.

Pengertian E-CRM adalah suatu strategi pemasaran yang fungsinya itu mempertahankan dan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan costumer dan juga mengurangi kemungkinan costumer untuk berpindah ke produk pesaing. Prinsip dasar CRM (Customer Relationship Management) ini iyalah untuk mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar serta isu-isu lain seputar perkembangan pasar.


Pengertian CRM (Customer Relationship Management) Menurut Para Ahli

Berikut ini adalah pengertian CRM (Customer Relationship Management) yang dipaparkan oleh para ahli, antara lain sebagai berikut :

1. Pengertian CRM Menurut Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian CRM adalah “Fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.”

2. Pengertian CRM Menurut David Alexander dan Charles Turner (2001), pengertian CRM dijelaskan melalui uraian berikut ini “Tanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan bertahan. Oleh karena itu, strategi untuk mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan pelanggan sangatlah berharga harus menjadi katalisator program Customer Relationship Management (CRM) di seluruh bidang.”

3.Pengertian CRM Menurut Jeffrey Pee (2001), pengertian CRM adalah:
“Reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar, banyak implementasi CRM hanya memberi service pada praktik komunikasi pelanggan yang baik.”

Fase-Fase CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam CRM (Customer Relationship Management) dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu:

1. Acquire (Mendapatkan Costumer Baru)
Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) ialah sebuah upaya promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang dalam mengenal produk dan jasa. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.

2. Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Costumer Yang Telah Ada)
Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada) merupakan tahapan dimana perusahaan tersebut sudah berhasil mendapatkan pelanggan baru. Nah kemudian setelah itu perusahaan akan berupaya dalam meningkatkan hubungannya dengan costumer dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang akan menjawab kebutuhan pelanggan seperti layanan call center, cross sell, up sell dan request order/ my wishlists.

3. Retain (Mempertahankan Costumer untuk Jangka Panjang)
Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah cara untuk mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan yang diberikan costumer. Pada Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman secara luas mengenai kebutuhan costumer. Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan costumer itu dengan menyediakan fasilitas keluhan dan saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau bonus khusus misal di hari raya.

Strategi CRM (Costumer Relationship Management)


Strategi CRM merupakan strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal, dan juga jaringan eksternal dalam menciptakan dan menyampaikan nilai kepada costumer untuk memaksimalkan keuntungan.

Secara umum, tujuan dari strategi CRM ini adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan costumer.

Strategi CRM ini sendiri terdiri dari 5 tahapan yaitu:

1. Analisis portfolio Costumer.
Dalam tahap ini dilakukan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan juga potensial dalam mengidentifikasikan costumer mana yang ingin dilayani di kemudian hari. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi costumer yang signifikan termasuk juga costumer yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.

2. Keintiman Costumer.
Pada tahap ini dapat dikenali dengan identitas, historis, tuntutan, harapan dan pilihan costumer.

3. Pengembangan jaringan.
Dalam mengidentifikasikan, menjelaskan, dan juga mengelola hubungan dengan anggota jaringan perusahaan. Hal ini termasuk pada organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk costumer terpilih. Jaringan ini dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra serta pemilik/investor, serta pihak internal yang penting yakni karyawan / pegawai.

4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi costumer dan penciptaan proposisi & pengalaman yang memenuhi sebuah kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5. Mengelola siklus hidup costumer.
Siklus hidup costumer ini merupakan perjalanan costumer dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’. Pengelolaan siklus hidup costumer ini membutuhkan perhatian pada proses dan juga struktur.
Proses disini ialah tentang, bagaimana sebuah perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana sebuah perusahaan akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan
Struktur disini ialah tentang, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya dalam mengelola hubungan costumer.

Selain lima (5) tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM (Costumer Relationship Management) ini membutuhkan kondisi pendukung antara lain sebagai berikut:

1. Pimpinan dan budaya perusahaan.
Pimpinan memiliki peranan yang terpenting untuk keberhasilan dalam penerapan strategi Costumer Relationship Management ini disebabkan karena terdapat beberapa alasan, yaitu:
  1. Pimpinan memiliki peranan yang  penting dalam menunjukkan visi dan juga misi dari arah penerapan strategi CRM (Costumer Relationship Management) dalam perusahaan.
  2. Pimpinan  berkomitmen tinggi pada pelaksanaan strategi CRM (Costumer Relationship Management) inin akan menularkan sikap positif kepada seluruh bagian - bagian yang berperan dalam perusahaan.
  3. Pimpinan perlu dalam menanda tangani biaya implementasi CRM (Costumer Relationship Management) yang bisa dibilang tidak murah.
  4. Pimpinan juga dapat memprioritaskan program strategi CRM (Costumer Relationship Management) kepada semua bagian-bagian yang ada di perusahaan demi kesuksesan program.
  5. Pimpinan juga bisa mengambil bagian / fungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi CRM (Costumer Relationship Management).

Budaya dari suatu perusahaan ini tersusun dari nilai-nilai yang diakui bersama dari semua level dan dipegang dengan kuat. Nilai-nilai ini tercermin dari pola tiap-tiap individu serta perilaku interpersonal (termasuk perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma-norma, simbol, ritual, serta juga sistem formal yang terdapat di dalam perusahaan tersebut. 

2. Data dan teknologi informasi.
Teknologi Infomrasi memiliki peranan yang penting dalamhal penanganan data CRM (Costumer Relationship Management). Dengan terdapatnya sistem TI, maka perusahaan akan dapat mengumpulkan, menyimpan, mendistribusikan, dan juga menggunakan data serta  informasi tentang costumer. Informasi-informasi inilah yang akan digunakan dalam mengambil keputusan-keputusan penting dalam penerapan strategi CRM.

3. Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber Daya Manusia merupakan kondisi pendukung berikutnya yang juga sangat dibutuhkan dalam keberhasilan penerapan dari strategi Costumer Relationship Management, disebabkan karena:
  1. mengembangkan strategi penerapan CRM (costumer relationship management)
  2. memilih solusi TI
  3. menerapkan dan menggunakan solusi TI
  4. berfungsi untuk dapat saling berkoordinasi antara satu sama lain dalam menjalankan CRM
  5. akan dapat  membuat serta juga menyimpan basis data(database) costumer.
  6. merancang proses pemasaran, penjualan dan juga pelayanan Sumber daya manusia memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan serta perawatan costumer.

Proses.
Proses yang dimaksud disini ialah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup dengan segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung aktivitas operasional bisnis perusahaan.

Identifikasi proses - proses kunci dalam perspektif CRM (Costumer Relationship Management) merupakan langkah yang sangat sangat penting sehingga perusahaan akan dapat mencapai tujuan dari penerapan strategi CRM (Costumer Relationship Management) yaitu: mencapai kepuasan costumer, perawatan costumer, pengurangan biaya pelayanan, kepemilikan produk per costumer, efektivitas kampanye pemasaran, dan efisiensi satuan penjualan.

Baca juga : Klasifikasi CRM dan Dimensi CRM

Sekian dan Terima kasih sudah membaca mengenai Pengertian CRM dan Strategi CRM (Costumer Relationship Management) Semoga dapat bermanfaat untuk anda.
Pendidikanku.org

Referensi:

David dan T. Charles, 2001. The CRM Poketbooks. United Kingdom: Management Pocketbooks Ltd.
Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Davis, Gordon B. 1995. Sistem Informasi Manajemen, PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Fandy, 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley. USA.
Turban, E., dkk. 2005, Decision Support Systems and Intelligent Systems. Yogyakarta: Andi Offset.

0 Response to "Pengertian CRM dan Strategi CRM Lengkap"

Post a Comment